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Rechtliche Aspekte: Wann darf ein Vermittler bei Facebook werben?


27.02.2014  |  

Die Fachkonferenz „Social Media in der Versicherungswirtschaft“ überzeugte durch ein breites Themenfeld, fachkundige Experten und lebhafte Diskussionen rund um den Einsatz von Facebook, Youtube, Twitter & Co. im Alltag von Versicherungsvermittlern und -unternehmen. Spannende Erkenntnisse gab es dabei unter anderem beim Thema „Werbung in den Social Media“.
 
Dr. Karsten Kinast, Kinast & Partner Rechtsanwälte in Köln, sprach im Rahmen der Konferenz über die rechtliche Dimension des Vermittleralltags im Social Media Umfeld – einer der vom Publikum mit besonderem Wissensdurst verfolgten Vorträge der zweitägigen Fachkonferenz mit rund 100 Teilnehmern aus der Versicherungswirtschaft.
 
Neben allgemeineren Fragen wie zum Impressum von Unternehmensseiten in Facebook interessierten vor allem spezifische Fragen, etwa zu Werbemöglichkeiten und der Kommunikation zwischen dem Unternehmen respektive dem Berater und dem Endkunden. Hier lauert ein großräumiges Minenfeld, dass der Versicherungsmakler gut kennen muss, bevor er sich aufmacht, über Facebook & Co. Kunden zu gewinnen.
 
Werbung über Banner und Anzeigen, die angeklickt werden müssen, sind unproblematisch, weil sie die User nur passiv ansprechen, berichtete Kinast. Auch Veröffentlichungen auf einer Unternehmensseite bei Facebook, die in der Timeline erscheinen, sind zulässig, weil der User durch den Klick auf den Button „Gefällt mir“ zuvor im Prinzip seine Einwilligung gegeben hat, mit derartigen Inhalten konfrontiert zu werden. Aber: „Das aktive Anschreiben der Nutzer ist sehr problematisch“, so Kinast, „Facebook verweist dort auf die gesetzliche Erlaubnis.“
 
Keine Werbung ohne Einverständnis
 
Dies bedeutet, die Werbekommunikation muss stets genehmigt sein. Unternehmensseiten bei Facebook haben jedoch keine Kontaktfunktion, das Unternehmen kann nur auf abgegebene Nachrichten von Usern antworten, aber seine Fans nicht direkt anschreiben. „Sie können hier auch nicht auf private Facebook-Profile ausweichen, denn dort ist es untersagt, die persönliche Chronik primär für eigenen kommerziellen Profit zu nutzen“, zitierte der Rechtsexperte aus den Facebook-Nutzungsbedingungen.
 
Eine Ausnahme gilt zwar im Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) für den Kontakt mit Bestandskunden, diese Bedingungen lassen sich allerdings nicht pauschal auf Social Networks anwenden. Kinast präzisierte in seinem Vortrag, dass ein Klick auf den „Gefällt mir“-Button nicht als Einverständnis für direkte Nachrichten gilt. „Eine Rechtfertigung für Werbung per Direktnachricht scheidet aus, weil die Aufklärung vor der Einwilligung fehlt“, warnte Kinast. Bei Verstößen drohen Konsequenzen wie kostenpflichtige Abmahnungen, die Löschung des Accounts durch den Betreiber oder Reputationsverlust.
 
Keine personenbezogene Daten
 
Auch in der (nicht werberelevanten) Kommunikation mit dem Kunden über Facebook & Co. gibt es Stolperfallen. Sobald personenbezogene Daten auftauchen, wird es problematisch. Unternehmen sollten daher immer auf eine Kontaktmöglichkeit per Telefon oder E-Mail hinweisen, wenn Serviceanfragen über Facebook angenommen werden, so der Rechtsexperte. Keinesfalls sollte das Unternehmen zulassen, dass personenbezogene Daten unkontrolliert gespeichert werden.
 
Wenn User dennoch personenbezogene Daten wie zum Beispiel ihren Namen, eine Kontonummer, eine Versicherungsnummer oder auch nur eine Postleitzahl posten, muss der Beitrag umgehend vom Unternehmen gelöscht werden. Dies gelte auch für Beiträge von Usern, die Schmähkritik, Beleidigungen oder andere strafbare Äußerungen enthalten. Aber Achtung: „Andere unliebsame Äußerungen dürfen erst nach einer Abwägung zu Gunsten des Unternehmens gelöscht werden“, warnt Kinast, „wenn Sie einfach alles Negative löschen, kann daraus schnell ein Shitstorm enstehen.“
 
Der Rechtsexperte empfiehlt zudem, Social Media Guidelines für die Steuerung der Mitarbeiter zu erstellen und auf die Einhaltung dieser Regeln streng zu achten. Diese sollten den konkreten Umgang mit den Anliegen der Kunden verbindlich regeln und entsprechend geschult werden.
 
Mehr Info zu den Themen der Fachkonferenz „Social Media in der Versicherungswirtschaft“ finden Sie hier:
 
Fotos: Oliver Lepold

von OL Zurück zur Newsübersicht

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